友邦人寿首席执行官张晓宇：转型仍在路上客户引领航向

拨开迷雾，如何清醒地看待行业的现状？走出困局，如何迈向成功？友邦人寿首席执行官张晓宇在由《中国银行保险报》主办的2023第四届寿险业转型发展大会上对此进行了深入地阐述。

出现的好迹象

张晓宇指出，随着行业转型的深入，当前出现了一些积极因素:

第一，随着市场、外部环境、行业的变化，客户对保险的理解越来越深，越来越意识到在这样一个不确定性的环境下，保险能把很多东西变得确定，有独特的意义所在。客户保险意识有非常大的提高。

第二是人力清虚。很多人觉得这是市场低迷的表现，但他觉得这是特别好的事情。恰如在一条公路上，如果上面挤满了很多不守交通规则的人，在这条路上面是很难行走的；如果大家都愿意守规矩，而且路面不那么拥挤，我们就可以快速地前进。

第三，政府引导行业走正确方向。包括今年税优健康险政策的出台都体现了政府对保险业的关注和支持。

他认为未来是利好行业发展的，对此充满信心。

要想好如何定义成功

随着行业转型的进程，寿险的新业务价值、保费都在恢复增长。但我们真转型成功了吗？张晓宇提出，问题是，要想好如何定义成功。以下是其思考的基本框架:

我们到底希望做强、做久还是做大？

行业运营到底往哪个方向？客户需求真的得到充分满足了吗？我们捕捉到客户需求的成长了吗？

业绩成长到底是什么因素驱动的？这个因素可持续吗？这个成长是可以预测，可以预期的吗？

利源是合理的吗？是清晰的吗？财务是稳健的吗？

从业人员是不是真的有归属感、使命感？

转型还在路上

思考这些后会发现，行业的转型真的还在路上。为什么这么说？张晓宇指出:

第一，目前的寿险业还处在一个销售驱动的阶段。客户需求是多元化的，是分层的，不同客户有不同的风险偏好，也会作出不同的选择，但是目前的寿险业是非常同质化的，我们目前还是典型的销售驱动型市场。

第二，行业的能力与客户的需求还不匹配。客户需求的快速进化让行业原有的能力正逐渐失去效力。

第三，行业目前的财务是脆弱的。比如寿险业讲究新业务价值，在新业务价值的计算中，所采用的投资假设，是一个长期的收益率假设，有一定的不确定性，但同时，目前的保险产品集中于利率高度敏感型产品，一旦利率没法实现当时的假设，业务价值其实可能清零。所以，目前来讲，整体的财务状况并没有那么稳健、坚固，

第四，行业当下的经营考量往往是短期、片面的，而不是长期，整体的。

如何走向成功

我们如何往成功的方向走？张晓宇说，友邦人寿在新五年计划里特别会强调几个重点，包括客户驱动，财务引导和加速创新。详细来讲，包括以下这些。

首先要从客户的角度驱动我们整体的改革，把以客户为中心落实到我们的方方面面，把注意力以及资源放到客户端来上，最终要实现客户驱动。要实现这个，需做到以下几点:

一、客户驱动的重中之重是挖掘，创造客户价值。

第一，要做好客户分层。要有一个清晰的分析，不仅仅简单地根据年龄、财富，应该有更多重的分析，包括客户的职业、所处阶段、风险承受能力、风险倾向等等。这是客户驱动中非常重要的工作，它引导着我们产品、服务的开发、标准的建立、后台系统的搭建等工作。

第二，做好保障仍然是根本，其空间仍然是巨大的。友邦一直在耕耘每个保障市场，即便在整个是重疾市场下滑的阶段，友邦仍然觉得这个市场的重疾保障是不充分的，每个客户的保障程度还远未达到充足的水平。友邦上半年在重疾方面仍然取得了很好的成绩，而做好了保障可以大大提升从业人员的使命感、归属感。

第三，在长期财富管理的价值主张方面，要挖掘和满足客户的多元化需求，充分发挥保险长期的价值和优势。保险客户因为不同的特质、不同的风险偏好，有多元化的需求。因此有些可以提供固定收益产品；有些提供比较低的固收，但有一定的上升空间，让客户共享可分配盈余；有些客户风险承受能力强，愿意承担较高投资风险以获得较高收益。对此，我们都应该有不同的解决方案，满足多元化的需求。

另外，我们需要充分发挥保险长期的价值。以养老需求为例，保险公司承担的是长期责任，长期负债就有机会去做长期投资，不必和其他一些金融工具去比较和追求短期收益。这样，我们的长期投资就有机会去熨平经济周期，拿到相对稳定、可观的收益，实现客户、公司、和整个资本市场的多赢局面。

第四，提供全方位、全旅程整体服务解决方案。今天行业越来越走出以前单纯靠低价去竞争的局面，寿险公司也逐渐意识到低价的策略没法持续，没法给到客户长久、稳定、安心的服务。这种情况下，寿险公司的经营模式将走向全方位、全旅程的整体服务解决方案。这个过程中，服务资源就会变得越来越重要。整体服务解决方案不是一个个服务的简单相加，而是服务彼此有机融合，成为一个生态系统。客户可以多种形式生活在这个系统里。这时，寿险公司与客户触点就会非常丰富，整个生态链就会形成闭环。目前行业还远远没有达到这个水平，有很大耕耘空间。最后就是品质控制，这是整体服务解决方案立足的长久之道。有时候大家走得太快，忽视了品质控制，没有办法提供踏实、可信的服务，这都会影响整体服务解决方案的可持续性。

二、客户驱动要推动公司级的整体改革。

张晓宇指出，友邦人寿推动实现客户驱动，不是做一些零散的工作，而是要实现一个客户驱动的整体改革。为什么要整体改革？公司要想达到客户驱动的目标，一致性是非常重要的，资源、观念、模式、方向都应该高度一致，聚焦到客户上来。要实现以下几点:

第一，全旅程的客户体验提升。在友邦，特别注重客户净推荐值和客户易互动度指标，这是衡量全旅程客户体验的指标。要实现这个方面的提升非常不容易，要求从客户了解公司、购买产品和服务，到各种互动，到再购买，要给其提供一整套无缝衔接的服务解决方案。这一点很不容易做到，因为公司的服务很多时候是碎片化的，很难形成跨部门的整体客户体验提升，需要整合与打通这些服务。

第二，要建立一个包含获客、活客、暖客环节的客户经营系统。要想真正服务好客户，就要有定制化的解决方案，就需要更加深入地了解客户，就需要强大的系统支撑，才能和客户一起成长。

第三，要实现客户驱动，就需要对营销渠道进行改革，改变渠道的定位，这背后基于商业模式的改变。如果真正要做到以客户为中心，做到客户驱动，满足客户的多元化需求，陪着客户一起成长，就健康、疾病管理、养老、财富管理、传承等等这些解决方案帮助客户规划好、完成好，就要求营销员定位全面升级。张晓宇举了个例子，比如，友邦目前对营销员的新定位是健康及财富管理伙伴，在这种定位下，对营销员的行为、技能要求也要发生改变。

第四，要解决转型一致性问题，实现公司整体的改革。客户驱动根本上还是一个一致性的问题，需要一个整体性的改革，而不是某一个部门的改革，包括我们的文化、行为、组织架构、后面的系统流程等等，都需要系统性的升级。

三、加强财务引导，强化利用财务管理引导业务经营。

张晓宇提出，要加强财务引导，强化利用财务管理引导业务经营。

第一，风险管理要前置。如果我们能纪律严明地执行风险管理体系，很多风险是可以提前预防的。举例子说，我们的精算在进行产品定价时会考虑盈亏平衡收益率，也会对存量保单的整体收益率有审慎考量，这就是很好的风险管理前置。如果我们能够有纪律地执行，就是对负债成本很好的管理，坚持下来，就能控制住很多风险。

第二，要加强财务管理引导，采用越来越丰富的财务管理框架进行科学的管理，包括偿二代、IFRS17等等。比如IFS17会提供不同考量角度的风险提示。在利率下行的市场，IFS17里有对合同服务边际的考量，它使用的是即期利率(SpotRate)，当我们用短期市场利率来看未来收益情况，就会发现一些产品是有隐忧，有风险的，甚至对收益的贡献是负的。这些都是对业务管理很好的框架式指引。

第三，要做好低利率环境下的产品和投资。在今天低利率环境下，好的投资渠道相对有限，此时，寿险公司的经营应该定位于负债驱动资产。整个行业要想着如何推动分红、投连，乃至变额年金等产品的发展，这是未来的方向。

四、加速创新，培养创新文化，加快创新步伐。

当前行业出现激烈的同质化竞争，其根本原因就是创新做得不够。如何加速创新？张晓宇认为要做到以下几点:

第一，要加强对特点客户群体的研究。比如友邦人寿就曾专门针对次标体的保险需求进行了深入研究，针对性地开发出重疾产品，这部分创新空间巨大。

第二，要提出价值主张，据此做好产品、服务、生态建设。据他透露，友邦人寿要将产品和服务构成的解决方案做成生态系统，从而推动其对客户有更深入的了解，并进一步实现对客户从前端到后端，贯穿整个客户价值链的服务。比如，友邦今年全新升级的重疾3.0，就是整合了癌症预防、重疾保障和健康服务，形成了重大疾病管理生态的闭环。

第三，要推动跨行业合作。将友邦的生态系统与合作伙伴的生态连接，形成跨界大生态，让它和客户有更多的触点，实现对客户更深入的了解和更高频的互动。

第四，要推动实现数字化、智能化。这可以提升寿险公司的供给效率；还可提升公司对客户的了解程度；更重要的是还有助于找到更多的价值主张，发掘出更多好的商业模式。

第五，要做好基础设施建设，包括数据体系的建设、衍生品市场的建设等等。这不是一个公司能够完成的，需要整个行业，乃至整个社会的努力。只有这些东西做好了，寿险业才能有更大的发展空间。

最后，张晓宇用两组关键词总结了友邦人寿耕耘和发展的方向。第一组是“客户驱动、财务引导、加速创新”；第二组是从另外一个角度，“清晰定义成功 ，确保高效协同，严守执行纪律”。他也希望这对行业的深入转型与可持续发展有所借鉴意义。